В интернете товары стоят дешевле – это факт. Но возможен ли шопинг без проблем при покупке в российских интернет-магазинах? Некоторые скажут, что нужно покупать только в проверенных магазинах. Во многом это верно, и мы на Покупаторе уделяем огромное внимание качеству обслуживания магазинами клиентов, беспощадно отключая от нашего сервиса ненадежные магазины. Однако не все так просто. Во-первых, не всегда в проверенном вами магазине есть в наличии именно та модель, которая вам нужна. А во-вторых, к сожалению, не все зависит от магазинов – многие проблемы российской онлайн-торговли происходят из-за недостаточно развитой инфраструктуры и недостатка деловой культуры у многих бизнесменов.
Впрочем, я хотела бы рассмотреть проблемы онлайн-шоппинга в России в комплексе, затронув в том числе и проблему некачественного клиентского сервиса. Поэтому здесь я попытаюсь объяснить причины того, почему в России онлайн-шоппинг, при всем своем удобстве, пока еще, к сожалению, остается уделом в основном продвинутых пользователей.
«Клиент виноват»
Работая с интернет-магазинами, я столкнулась с тем, что менеджеры интернет-магазинов не «бегают» за клиентами. Да и не только менеджеры, но и руководство таких магазинов с пофигизмом относятся к клиентам. Как говорят, «рыба гниёт с головы». Казалось бы, всем очевидно, что клиенты лишними не бывают, особенно, в условиях кризиса. Но фразы из серии «У нас слишком много заказов», «У вас какие-то странные клиенты», «Ну, клиент виноват», «Ну и что, что курьер не приехал – значит, пробки, доставим в другой день» и т. д., до сих пор вызывают у меня недоумение. Я не утрирую – такие фразы на самом деле произносятся!
Почему же у интернет-магазинов такое отношение к клиентам? Основная проблема, как обычно, кроется в кадрах. Дело в том, что менеджеры большинства магазинов привыкли работать в режиме автоответчика и отвечать как роботы на вопросы о наличии того или иного товара и его цене. Консультации, конечно, бывают. Но, как показывает практика, менеджеров, которые хорошо разбираются в продукции, которую, они продают, очень мало. Впрочем, и оффлайновая розница не может похвастаться наличием по-настоящему грамотных продавцов, которые разбирались бы в продукции лучше, чем покупатели, посвятившие пару дней изучению нужных им товаров и их характеристик в интернете.
Ситуация усугубляется тем, что менеджеры даже не пытаются выявить потребности клиентов – то ли из-за незнания техники продаж, то ли им лень – и вместо того, чтобы посоветовать клиенту ту модель, которая ему больше подходит, пытаются любым путем «впарить» покупателю тот товар, с которого они получат больший процент. На мой взгляд, помимо пробелов обучении сотрудников, здесь еще играет свою роль то, что многие менеджеры ощущают себя «временщиками». Таким менеджерам наплевать на то, придет ли в их магазин еще раз довольный покупкой клиент с желанием потратить еще большую сумму – зачем думать об удовлетворенности клиента, когда нужно срубить капусту здесь и сейчас?
При этом эти же менеджеры, по непонятным мне причинам, крайне редко предлагают аксессуары. Или же предлагают, но не объясняют, зачем они нужны покупателю. По принципу «Возьмите, пригодится!». Странные люди… С одной стороны хотят побольше урвать прямо сейчас, не думая о том, как сделать из покупателя лояльного клиента, а с другой стороны не могут осознать даже такой простой факт, что грамотное объяснение того, почему покупателю стоило бы приобрести тот или иной аксессуар, поможет им зарабатывать больше.
Кризис тоже внёс свою лепту в качество сервиса интернет-магазинов. Если раньше зарплата вместе с бонусами у них получалась вполне даже нормальная, то сейчас продажи упали, и им приходится вкалывать за меньшие деньги. А традиционная совковая фраза «как платят, так и работаю» плавно перетекает в еще одну совковую фразу: «вас много, а я одна».
IT-инфраструктура и логистика
Но не все, к сожалению, зависит только от человеческого фактора. Даже у самых лучших магазинов, которые ценят своих клиентов, время от времени возникают проблемы. Одной из таких проблем является логистика. Почтовой доставке ни покупатели, ни интернет-магазины не доверяют, а курьеры, скажем мягко, не всегда вовремя доставляют заказы.
Мы все, конечно, люди, и понимаем, что есть пробки, что для российских «слуг народа» регулярно перекрывают магистрали, и никак объехать их зачастую нельзя (окна нашего офиса вызодят на Киевское шоссе, и я часто наблюдаю, как перекрывают трассу ради очередного Бердыкурбана Бердыкурбанова, который соизволил прилететь во Внуково и направляется в Москву). Можно понять и то, что курьер может опоздать, попасть в аварию и прочее. Но здесь я вынуждена снова пройтись по отношению сотрудников интернет-магазинов к своим клиентам. Неужели так трудно позвонить клиенту и предупредить его, что курьер задержится? А как быть с такими курьерами, которые попросту забили на клиента?! А клиент ведь продолжает ждать и тратить не только своё время, но и нервы. В результате те клиенты, которые сталкиваются с таким отношением к себе, возвращаются к менее удобному, но более привычному способу совершать покупки – в обычные офлайновые магазины. Платя при этом, процентов на 10-20 дороже, чем если бы они купили тот же самый товар в интернете.
Изначально, при запуске Покупатора, мы старались подключать только те интернет-магазины, которые, действительно ценят своих клиентов и даже в случае форс-мажорных обстоятельств сделают так, чтобы клиент в итоге остался довольным. До тех магазинов, которые все же допускают проколы при доставке, мы стараемся донести мысль о том, что клиентам часто нужна не доставка минуту в минуту, а прежде всего отношение. Ну на самом деле – неужели сложно предупредить звонком клиента о задержке? Или, если курьер слишком задерживается, разве сложно сделать какой-то подарок клиенту в качестве извинения? Ведь важно не столько то, вовремя или не вовремя доставили клиенту его заказ, а то, остался ли доволен клиент магазином и его доставкой! К слову, большинство магазинов прислушиваются к этому, что не может не радовать. Тех же, кто не прислушивается, мы просто отключаем. Правила на этот счет у нас жесткие. Для нас приоритетом является прежде всего довольный покупатель, а не что-либо другое.
Но объективные проблемы не ограничиваются, к сожалению, лишь логистикой. Наверняка вы знаете, что далеко не весь ассортимент, представленный на своих сайтах, магазины хранят у себя на складах. Подавляющая часть товаров, представленная в интернет-магазинах, хранится на складах дистрибьюторов. Магазины видят, какие модели есть у дистрибьютора на складе, и помечают их у себя на сайтах как имеющиеся в наличии.
Однако дистрибьюторы бывают разные. У некоторых из них складские запасы отражаются не в режиме реального времени. Поэтому иногда получается, что магазин принимает заказ, глядя в монитор складские запасы поставщика подтверждает, что товар имеется в наличии, а когда связывается с поставщиком, оказывается, что нужной модели у него уже нет. Кризис, кстати, усугубил эту проблему, поскольку складские запасы дистрибьюторов стали гораздо меньше (им ведь не хочется замораживать оборотные средства в избыточных товарных запасах).
А некоторые поставщики сегодня даже позволяют себе продать уже зарезервированный, но еще не выкупленный товар тому, кто готов заплатить за него сразу. К сожалению, с такими сложностями сталкиваются более или менее регулярно даже самые лучшие магазины. Но разница между хорошим и плохим магазином в том, что плохой магазин просто плюнет в таком случае на клиента, а хороший будет искать нужный товар у других поставщиков, и постарается привезти заказ клиенту даже в том случае, если ничего на нем не заработает.
От проблем не застрахован никто
К сожалению, я вынуждена констатировать этот факт. Я работаю руководителем отдела по работе с магазинами на Покупаторе, и я по долгу службы обязана знать все грабли, которые разбросаны на пути онлайн-покупателей, чтобы оберегать от них заявки наших любимых клиентов. Почти всегда нам это удается. Но, к сожалению, лишь почти. И это подтверждает случай, которым я хочу проиллюстрировать свои слова о том, что от проблем не застрахован никто.
В июне к нам поступила заявка на покупку плазменного телевизора чёрного цвета Panasonic VIERA TH-R42PY8 . Модель достаточно известная, но, к сожалению, моделей чёрного цвета на рынке был дефицит. Несмотря на это, у подключенных к нам магазинов нашёлся этот телевизор. Казалось, ничто не предвещало беды… Магазины сделали предложения, наступило время выбора покупателем победившего предложения, и клиент выбрал одно из них.
Через 30 минут выяснилось, что у поставщик магазина ошибся, и у него нет телевизора черного цвета – есть только серебристого. Но клиенту был важен цвет плюс он хотел аппарат определённой сборки, поэтому от предложения магазинов, предлагавших модели серебристого цвета или другой сборки, он отказался. Поскольку подобные ситуации у нас крайне редки, каждый такой случай мы рассматриваем как ЧП. Поэтому все силы сотрудников и моего отдела, и нашей Службы заботы о клиентах, были брошены на то, чтобы срочно исправить эту ситуацию.
Поэтому мы стали искать этот телевизор чёрного цвета среди не только наших партнёров, но и магазинов, с которыми не сотрудничали. Важно было найти не только нужного цвета, но и сборки, а также при этом вписаться в ту сумму, на которую рассчитывал клиент, принимая предложение магазина на Покупаторе. Спустя некоторое время, мы всё-таки нашли один магазин, договорились с ним о доставке. В день доставки к нам звонит клиент и жалуется, что телевизор так и не привезли. Позже выяснилось, что у магазина по базе этот телевизор был в наличии, а по факту, оказалось, что нет. И это при том, что, зная о ситуации с этой моделью на рынке, мы буквально всю душу вытянули из менеджера этого магазина, который, несколько раз перепроверив, поклялся, что телевизор этот в наличии есть 100%! Но предупредить нас и клиента, когда выяснилось, что это не так, ему, видимо, было сложно…
Поиски телевизора продолжались… Везде, как по закону подлости, были только серебристого цвета, а там где были чёрного – сборка была не та. Даже представительство Панасоника в России помогало нам, обзванивая своих дилеров, чтобы узнать, не осталась ли у них требуемая модель из прошлых поставок.
Вы себе и представить не можете, насколько неудобно нам было перед покупателем! Эпопея с телевизором продолжалась целых четыре дня! В итоге мы все-таки нашли нужную покупателю модель – на одном из складов. Правда, она оказалась на пару тысяч дороже, но мы еще до того, как наши поиски увенчались успехом, решили, что по-любому мы должны как-то компенсировать нашему покупателю такое невообразимое для нас количество форс-мажоров, и что даже если мы найдем телевизор по более высокой цене, то компенсируем ему разницу. В общем, так и сделали. Клиент, правда, такого не ожидал 
. Так что история закончилась вполне себе хеппи-эндом, но нервов нам потрепала много.
Но если даже я и мои сотрудники, которые по долгу службы знают обо всех подводных камнях российской электронной коммерции, все равно наступают на них, то даже страшно подумать, насколько часто наступают на них обычные пользователи! Знаете, когда долго чем-то занимаешься, многие вещи, которые кому-то покажутся вопиющими, становятся обыденными, и только такие случаи, как с этим телевизором, заставляют снова задуматься о том, насколько сложно пока покупать в интернете в России. Правда, покупатели, которые хотят избежать проблем, могут воспользоваться Покупатором – мы не даем наших клиентов в обиду. Последнее предложение – на правах рекламы, разумеется 
.
Комментировать